Gestion des incidents pour les équipes haute vélocité
Qu'est-ce qu'un objectif de niveau de service (SLO) ? SLA, SLO, SLI : quelles différences ?
Offrir une expérience utilisateur positive est essentiel lorsqu'on propose un service, et cela commence par un engagement clair. En tant que fournisseur de services, vous avez la responsabilité de garantir à vos clients la qualité de service qu'ils attendent de votre entreprise.
Lorsque vous faites une promesse à un client, vous devez pouvoir mesurer votre performance et vérifier si vous avez tenu cet engagement. C'est là que les différents niveaux de service, et en particulier les SLO, entrent en jeu.
Vous avez peut-être déjà entendu parler des SLO, SLA et SLI, mais que signifie vraiment un SLO ? Découvrez leur rôle et comment ils peuvent vous aider à offrir un service optimal à vos clients.
Qu'est-ce qu'un SLO ?
Un objectif de niveau de service (SLO) est un objectif interne que vous fixez pour garantir que les services fournis répondent aux attentes des clients. Ces attentes des clients sont définies dans les accords de niveau de service (SLA), qui sont des engagements contractuels entre vous et le client.
Vous vous demandez peut-être à quoi ressemble un SLO dans la pratique. Prenons l'exemple d'un service de streaming. Si vous proposez un service de streaming vidéo via votre site web, vous pouvez garantir 99,9 % de disponibilité dans votre SLA. Cela signifie que votre service ne peut être indisponible que pendant environ 43,2 minutes par mois.
Les SLO jouent un rôle clé à cet égard, car ils permettent de fixer des objectifs internes en accord avec les engagements pris envers les clients. Grâce aux SLO, les équipes peuvent être tenues responsables, détecter les problèmes à temps et les résoudre avant qu'ils n'impactent l'expérience client.
Les composants d'un SLO
Un SLO comporte trois éléments principaux : une métrique, un objectif et une période de référence. La métrique est une valeur mesurable, comme le temps d'arrêt ou la latence. L'objectif est la valeur précise à atteindre, par exemple, 99,9 % de disponibilité. La période de référence indique la durée sur laquelle la métrique est mesurée, allant d'un mois à un an.
En suivant une métrique et un objectif sur une période donnée, vous pouvez mesurer concrètement vos performances. Cela accélère le processus de réponse aux incidents, en vous permettant de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils n'impactent les clients.
SLA, SLO, SLI : quelles différences ?
Défi des SLA
Les SLO, les SLA et les SLI sont tous différents mais étroitement liés. Le processus commence par un SLA, un accord établi entre vous et le client. Par exemple, vous pouvez vous engager à répondre aux demandes d'assistance sous 24 heures.
Pour respecter cet engagement, vous pouvez définir un SLO comme suit : « Répondre aux demandes d'assistance dans un délai de 24 heures pour une période donnée, par exemple, 90 % du temps sur un mois donné ».
Dans cet exemple, la métrique ciblée (le SLI) correspond au délai de réponse du support client.
Objectif de niveau de service (SLO)
Un SLO (objectif de niveau de service) définit une valeur cible pour une métrique donnée sur une période déterminée. Un exemple concret de SLO est un temps de disponibilité de 99,99 % sur 30 jours. Cela signifie que vous devez mesurer les interruptions de service sur un mois pour vérifier qu'elles ne dépassent pas 4,32 minutes.
Accord de niveau de service (SLA)
Un SLA (accord de niveau de service) est un contrat entre le fournisseur et le client qui définit des métriques mesurables, comme la disponibilité, le temps de réponse et certaines responsabilités en particulier.
Ces accords sont généralement élaborés par les équipes juridiques et commerciales de l'entreprise. Ils constituent des engagements formels envers les clients, assortis de conséquences en cas de non-respect. Ces conséquences incluent généralement des pénalités financières, des crédits de service ou des extensions de licence.
Les SLI sont les métriques que vous suivez dans vos SLO, que vous fixez en interne pour évaluer vos performances. Vous établissez ces SLO pour respecter les SLA convenus entre votre service et vos clients.
Dans Jira Service Management, vous pouvez rapidement créer des SLA et définir les objectifs internes correspondants.
Indicateur de niveau de service (SLI)
Un SLI (indicateur de niveau de service) mesure le bon respect d'un SLO. Par exemple, si votre SLA garantit 99,95 % de disponibilité, votre SLO pourrait viser cet objectif. Votre SLI est donc la mesure réelle de votre temps de disponibilité, qui peut être de 99,9 % ou 99,95 %. Pour respecter votre SLA, votre SLI doit atteindre ou dépasser les engagements spécifiés dans ce document.
Budgets d'erreur
Les budgets d'erreur sont essentiels dans la gestion des SLO, car il n'est pas réaliste de viser une disponibilité absolue du service en permanence. Même si la disponibilité est cruciale, vous devez trouver le temps d'innover et de faire évoluer votre produit. Votre budget d'erreur vous indique votre marge de manœuvre : vous savez ainsi jusqu'à quel point vous pouvez expérimenter et innover sans compromettre la qualité du service.
Si votre SLO prévoit 99,99 % de disponibilité sur 30 jours, cela correspond à environ 4 minutes d'interruptions autorisées sur cette période. Cela permet aux équipes agiles d'innover sans compromettre les contrats de service.
Comment fonctionnent les SLO ?
Prenons un exemple simple de SLO afin de mieux comprendre leur fonctionnement.
Commencez par identifier les indicateurs clés que vous souhaitez suivre. La disponibilité est généralement l'un des indicateurs les plus importants, mais vous pouvez également suivre des métriques, telles que le temps de gestion des incidents, la précision ou le débit. Dans cet exemple, nous utiliserons le temps d'arrêt comme métrique principale.
Si votre SLA garantit une disponibilité de 99,9 %, votre SLO doit refléter cet engagement. Viser 99,9 % de disponibilité sur 30 jours signifie que vous avez droit à un maximum de 43,2 minutes d'interruptions sur le mois. Vous pouvez utiliser des outils de surveillance pour suivre la disponibilité et les temps d'arrêt tout au long du mois.
À la fin du mois, vous pourrez vérifier si vous avez respecté ou non votre SLO. Si le SLO n'est pas atteint, il est essentiel d'en identifier la cause et de la corriger. Votre budget d'erreur sera également affecté, bien que l'impact varie selon le niveau de gravité des incidents.
Pourquoi les SLO sont-ils importants ?
Les SLO sont essentiels pour garantir un service de qualité à vos clients. Les SLO ne se contentent pas d'améliorer l'expérience client ; ils renforcent également les performances, la collaboration et la planification.
Aligne les équipes autour d'objectifs communs
Le travail d'équipe est essentiel pour offrir les meilleurs services à vos clients. Lorsque vous définissez des attentes claires avec des SLO, vos équipes produit, ingénierie et métier peuvent se concentrer sur des objectifs communs. Le fait de disposer d'un référentiel commun que chacun peut contribuer à atteindre renforce la cohésion des équipes et les aligne vers un objectif unique : offrir un meilleur service à vos clients.
Améliore les produits et l'expérience client
Lorsque vous fournissez un produit ou un service, c'est l'expérience client qui compte avant tout. Les entreprises innovantes utilisent les SLO pour offrir de meilleurs produits et services à leurs clients, que ce soit en réduisant les temps d'arrêt sur une plateforme de streaming ou en améliorant la communication sur les incidents et les délais de réponse lors de ceux-ci. Les SLO permettent également de détecter les problèmes de service avant qu'ils n'affectent vos clients, afin que vous puissiez les résoudre à temps.
Favorise l'automatisation
L'automatisation est l'une des plus grandes tendances en gestion des services informatiques (ITSM). Elle permet aux entreprises d'économiser du temps et de l'argent, tout en améliorant l'expérience client. Les SLO permettent la surveillance et les alertes automatisées, offrant un suivi en continu de la disponibilité et d'autres indicateurs clés.
Pour rester compétitif dans le monde des affaires actuel, l'automatisation est incontournable. L'automatisation des tâches répétitives réduit les interventions manuelles, fait gagner du temps et de l'argent, tout en limitant les erreurs humaines.
Réduit les temps d'arrêt
Les temps d'arrêt ne nuisent pas seulement à l'entreprise : ils dégradent l'expérience client, au risque de le faire fuir vers la concurrence. Les SLO vous permettent de mesurer la fiabilité à l'aide d'indicateurs simples et concrets, afin de surveiller les interruptions et d'en corriger les causes. Les budgets d'erreur aident les équipes à équilibrer innovation et fiabilité en précisant le niveau de risque qu'elles peuvent prendre.
Bonnes pratiques autour des SLO
Les SLO sont utiles, mais suivre quelques bonnes pratiques peut simplifier les processus DevOps et en maximiser les avantages. Voici quelques conseils :
- Alignez vos SLO sur vos SLA : vous pourrez ainsi suivre et optimiser des métriques, comme les temps d'arrêt, et vous assurer de respecter vos engagements envers les clients.
- Restez simple : il peut être tentant de définir une longue liste de SLO, mais mieux vaut se concentrer sur les métriques qui comptent vraiment.
- Soyez flexible : les SLO ne sont pas gravés dans le marbre. N'hésitez pas à les adapter aux besoins évolutifs de vos clients.
Gérez les SLO avec Jira Service Management
Les SLO sont un outil puissant à condition de bien les utiliser. En créant des SLO alignés sur vos SLA, vous vous donnez les moyens d'optimiser le service et l'expérience client. Réduire les interruptions et les délais de réponse améliore la qualité globale du service.
Avec Jira Service Management, créez facilement des SLA et des SLO pour guider vos équipes de développement logiciel et informatiques. Jira permet même aux équipes de collaborer en temps réel, pour une productivité et une collaboration accrues. Découvrez comment Jira Service Management peut vous aider à faire vos premiers pas avec les SLO.
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