オブザーバビリティは「価値を届けるスピード」のためにある
オブザーバビリティは、システムの状態や変化をリアルタイムに把握し、問題の迅速な原因特定と対応を可能にする特性です。「いまさら聞けないオブザーバビリティ」の過去回はこちらを参照。
本連載ではこれまで、技術的なテーマとオブザーバビリティの関係性を紹介してきましたが、最終回となる本稿ではビジネスにおける成果や指標と、ユーザーの体験、システムのサービスレベルやパフォーマンスをリアルタイムに相関付けて制御する「ビジネスオブザーバビリティ」をテーマに、企業価値や競争優位性とオブザーバビリティの関係を掘り下げていきます。
今日、あらゆる業界がデジタルサービスを通じて価値を提供し、顧客との接点を強化・維持しようとしています。しかし、提供する価値の質とスピードを左右するのは、サービスの信頼性と、問題発生時の初動力です。
オブザーバビリティは“情報の即時性”と“対応の即応性”を組織にもたらし、システムの変化とビジネスへの影響を結びつけることで、意思決定を加速させます。
「なぜ起きたのか」に即答できる組織へ
たとえば、ECサイトの売り上げ が突然落ち込んだとします。BI(ビジネスインテリジェンス)ツールでは「売り上げが落ちた」という事実は確認できますが、その理由が決済ページの応答遅延だったのか、キャンペーンページの表示不具合だったのか、すぐにはわかりません。
憶測で「顧客ニーズが変わった」と判断し、対策が後手に回れば、競合に顧客を奪われることもあるでしょう。
こうした状況を打破するのが、ビジネスオブザーバビリティの考え方です。売り上げや離脱率といったKPIを、システムの応答時間やエラー率などの重大なユーザー体験を表すSLI(サービスレベル指標)と結びつけることで、ビジネス成果の背後にあるシステムの変化をリアルタイムに特定できます。つまり、「結果」から「原因」へ最短でたどり着ける視座を手に入れるのです。